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内训课程 > 客户服务
 
 
优质客户服务与客户满意度提升特训营
 
 
【课程背景】
    在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!
 
 
【课程目的】
 
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
  抱怨转成公司致胜的机会
 
 
【学员对象】
高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人.
 
 
【课程内容】
 
第一章: 培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识?
2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    
    客户服务体系的框架与案例
    著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程
    不同意义下的服务流程含义
    服务流程优化的主要途径和要点
    著名企业服务流程优化案例研讨
   
三、提升服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升的方向
    服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量
    影响服务质量控制的四个环节
    服务质量评估的基本方法
    看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
  把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。

第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值

第四章 客户服务人员的能力提升
 
1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F
  Head Heart Hand Foot

第五章、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
   接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度-Attitude (礼仪)
◆方法-Approach(语言)
◆表现-Appearance (外观)
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
 
第六章、处理客户的不满意
  认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
   来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

   客户异议与抱怨处理技巧
4、完美的服务弥补;
5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
7、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
11、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义?
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
  ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
  ◇客户叛离是一种严重的传染病
  ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
  ◇老客户=更少的费用
  ◇老客户=丰厚的利润
  ◇行动计划

【课程设置】 情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答
【汇款账号】 户 名:上海吉诺商务咨询有限公司
开户行:工商银行上海浦东大道支行
帐 号:1001181309006951135
【联系方法】 电话: 021-58315981,58316892,58317609
手机:13816331021
传真: 021-58316892
E-MAIL:office@6666365.com
Website:http://www.6666365.com
 
 
 
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