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内训课程 > 商业地产
 
 
房地产专业销售技巧与营销策划内训
 
 
● 课程简介
本课程是一套专为房地产企业及专业代理公司的营销策划精英、销售主管、销售经理、销售培训师及专业售楼人员而设的专业房地产营销策划与销售技巧课程,本课程引入香港及国际的房地产营销策划与房地产专业销售技巧,结合国内市场实际设计而成。
 
● 培训特色
培训过程融理论、实战、案例于一体,透过互动体验、实操演练让学员能即学即用,以实际掌握一套专业的营销策划与销售技能与发挥创造性思考和实战口才为目的。培训形式生动实用,没有花架子,一经受训,终身受用,助您和您的企业再创楼盘销售业绩高峰。
 
● 课程目标:
房地产公司培训杰出的营销策划精英、销售主管及销售人才。让房地产企业及专业代理公司在销售实战中真正发挥专业销售人员的作用,有效地控制和实施销售目标。
 
● 课程对象房地产中高层管理领导、部门经理、后备干部、房地产销售经理、销售主管、培训师、售楼人员等。
 
 
 
【课程内容】
 
第一部分:房地产营销策划
 
一、营销背景:
房地产系不动产的商品概念,与其他商品有着本质截然不同的区别,不同于买件衣服那样随心所欲,这是因为买房子价位高,耐用性长。买主务必经过审情度事、权衡利弊的反复斟酌才能作出决定,而且反弹心理很强,稍有不称心就会改变主意,买主思考的问题,内容丰富,错综复杂,既要考虑得天独厚的地理条件,又要科究优雅舒适的自然环境,楼质、交通、音贝、污染、安全等诸方面的慎之有慎。由此可见房地产营销深度广,难度大,负荷重,企求在房地产营销上取得卓然显著的成效,并非轻而易举、弹指一挥间,必须加强重视大脑智力投资的力度,具备冰冻三尺非一日之寒的韧劲和毅力。
二、创意理念:
房地产营销策划方案要达到尚方宝剑的强大韧劲和力度,必须在创意理念上形成:
1、具有高度的自信野心;
2、富于竞争,且乐此不倦;
3、头脑敏锐,不拘传统;
4、感性认识和理性认识相处融洽;
5、注重历史,尊重现实,睽重未来。
三、构思框架:
1) 以塑造形象为主,渲染品味和意念;
2) 展现楼盘的综合优势;
3) 体现楼盘和谐舒适生活;
4) 直切消费群生活心态。

四、实战流程:
1、 形象定位:
对楼盘的综合素质进行整体概括,揭示楼盘从地理位置、物业档次到设计思想、具体细节等到方面的高起点定位。所谓高起点完全可以从楼盘的整体设计中体现到:吸取园外、境外高档物业经验,处处顾及住户需要,大到小区环境规划设计和公共空间的审美安排;小至空调机位、公共过道采光以及住户户型设计等等,都进行精碉细凿,力争完美。
好东西总有不同之处,因而“不同”二字构成了楼盘这一高档物业的形象基础,使它有机会从众多物业中脱颖而出。比如:地理位置不同,交通条件不同,物业品质不同,发展商信誉不同,人均拥有空间不同,升值潜力不同,车位数量不同,小区规划不同。这“八种不同”的明知故问句子成为开发商向楼盘消费对象阐述物业优势的重要线索。
2、主要卖点:
对楼盘进行全面分析研究,概括为四个方面的卖点构成:
1)   地理位置;2)、楼盘设施结构;3)、楼盘做工用料;4)、户型设计。突出明显优势,这是楼盘消费者最关心的物业指标。
3、绘制效果图:
根据开发商的条件和推广需要,分别绘制整体效果图、多层单体效果图。绘制效果图要强调公共空间开阔、细节丰富、品味高,因为楼盘的销售,需要启动购楼者对未来的想象,无数事实范例证明,精美的效果图对营销起了事半功倍的决定性作用。
4、广告诉求点:
1)阐述楼盘的位置;2)阐述楼盘所在地的历史渊源;3)阐述楼盘交通条件;4)阐述楼盘人口密度情况;5)阐述楼盘的升值潜力;6)阐述楼盘开发商的信誉;7)阐述楼盘的背景;8)阐述楼盘的舒适温馨;9)阐述楼盘的实用率;10)阐述楼盘的付数计划;11)阐述楼盘的品质;12)阐述楼盘的深远意义;13)阐述楼盘的物业管理有什么不同。
5、广告阶段划分:
对楼盘的品牌推广是一个长期的行为,应有战略的考虑,从而使每一期广告都变成一次品牌的积累。都成为对楼盘形象的一次重要投资。其广告推广大致划分为三个阶段:
第一阶段(预期到首期交楼入住):此阶段广告宣传以建立品牌知名度和促进销售为目标,从而尽快奠定楼盘在人们心目中的品味、档次和形象。此阶段广告费用投入相对较大。
第二阶段(首期交楼至二期完工):此阶段以品牌维持为目的,稳固楼盘高档物业的品牌形象。同时促进销售。此阶段广告费用投入相对较少。
第三阶段(二期工程交楼至整体竣工):此阶段的广告任务重点是维持楼盘的良好口碑,可结合已经入住的众多住户来谈论评估本楼盘并通过口碑带动销售,完成售楼收尾工作。此阶段广告费用投入为中等不平。
总体上看,楼盘全程广告投入曲线呈马鞍形,这是根据各销售期要求和工程进程不同阶段而得出的较合理的分配方案。当然,每个阶段中的广告及发布,应依据具体情况灵活使用和调整。
6、广告表现:
在楼盘预售及正式展销前,应设法积蓄气氛,设计一个别开生面、形式独特的揭幕仪式。在预售参观登记前一周,更新目前围在售楼部和样板间外侧的围布。直到预售和开幕式当天隆重揭幕,让优雅美丽的楼盘示范间瞬间呈现在大众及过往行人面前。届时,乐队奏出美妙动听的西洋乐曲,嘉宾云集,参观人流穿梭样板之间,惊羡之辞不绝于耳。(具体揭幕仪式内容安排及细节,另视情策划)。
预告广告以渲染气氛为主,配合精彩的揭幕预售仪式先期刊登。
7、首期广告内容及时间安排:
内部认购展示会和首期展销会定期举行,广告准备工作应在此之前全部到位,具体内容大致如下:
① 楼盘效果图。
② 楼盘售价表和汇款方式的确定与制作。
③ 售楼宣传册和促销宣传单的设计制作。
④ 工地围板的设计、绘制。
⑤ 展销场地宣传旗帜、宣传画和横幅的设计制作。
⑥ 展销场地道路指导牌的制作。
⑦ 展板(两套,每套12张)的设计、制作和摆放。
⑧ 影视广告创意构思及拍摄制作。
⑨ 报纸广告首5期的设计、完稿及定版。
⑩ 围绕展示会其它促销宣传用品。

五、勾勒卖点途径。

1、确立行销要求
楼盘行销观念着重于消费者的分布情形及需求层次,继而设计规划销售策略主题。突显出楼盘产品的价值,进而满足购屋大众独有的品味与格调。故楼盘在行销上须完全符合时代的发展,才能在市场上造成影响,成为大众争先抢购的产品,下列几点是营销方面应重点考虑的问题。
① 时代性:具有前瞻性的行销观念,符合社会形态的变革与提升。
② 生活性:完全符合消费者的生活需求,接近消费者的消费水平。
③ 安全性:各项设备充实,设施完善,以强化生活安定性。
④ 方便性:交通、时间、商品等方面消费及额外的需求。
⑤ 舒适性:现代化的消费新空间,具有以符合人性需要为基础的品质。
⑥ 选择性:多样化的产品提供多样化选择。
⑦ 自由性:使生活、休闲、购物紧密结合。
2、进行消费者背景分析 :
① 选购本楼盘的动机:
A、认同规划设计之功能及附加价值优于其他的楼盘。
B、经过比较竞争后,认同本楼盘的价位。
C、想在此地长久居住者。
D、认为本区域有远景,地段有发展潜力。
E、信赖业主的企业规模与财力潜力。
F、通货膨胀压力下的保值心态,使其萌发购买动机。
② 排斥本楼盘的理由:
A、消费者本人经济能力不足。
B、比较之后认为附近有理想的楼盘。
C、购买个体者较少,对后市看空。
③ 购买本楼盘的理由:
A、对本区域环境熟悉念旧者。
B、满现居环境品质者。
3、设计完美的行销动作:
① 塑造产品的独特的风格,突显产品市场上的优势与形象,使客户在选择有独特定位的产品之后,能肯定自己的品味和地位,而造成社会影响。
② 强势吸引广大的自住型购屋客户,以单价实在、总价合理的策略,除了能吸引第一次购屋需求,亦可引导第二次购屋、换屋或投资客进场购买。
③ 根据本区域的地理位置,塑造本楼盘的未来高价值及增值潜力。
④ 慎选现场销售人员与严格执行个案销售讲习,销售人员除了要将房地产景气时的高姿态予以收敛,换成不卑不亢的态度外。更要以耐心、亲切、诚恳的说服技巧加上专业化素养,才能将如业主所愿的销售目标在短期之内顺利实现。
⑤ 销售人员应默契配合,充分准备,以使客户在整个销售过程中确实感受到自然、亲切、实在、信任、诚实、坦诚、自尊的销售氛围。以实现“订屋便不退订”,“补足便能签约”“签约便能代为介绍朋友来买”的完善销售体系。

六、房地产营销广告推广业务的策略:

1、引导期
首先选搭大型户外看板,以独特新颖的方案引起客户的好奇,引发其购买欲
① 工地现场清理美化,搭设风格新颖清闲的接待总部(视情形需要,制作样品屋)。
② 合约书、预约单及各种记录表制作完成。
③讲习资料编制完成。
④价格表完成。
⑤人员讲习工作完成
⑥刊登引导广告
⑦销售人员进驻。
注意事项:
① 对预约客户中有望客户做DS(直接拜访)。
② 现场业务销售方向、方式若有不顺者要即时修正。
③ 定期由业务主管召开销售人员策划会,振奋士气。
④ 不定期举行业务与企划部门的动脑会议,对来人,来电及区域记录表予以分析后,决定是否修正企划策略。
⑤ 有关接待中心常发生故障或较为客户在意的设施,如灯光照明亮度,冷气空调位置及冷暖度,签约场所气氛,屋顶防雨措施,展图坚牢度等均需逐一检查测试。
⑥ 主控台位置及高度、广播系统音域范围及功能,控台、销售区、样品屋与模型,出入口及过道是否能使众多客户十分顺畅地经过。
2、公开期及强销期:
公开期(引导期之后7-15天)及强销期(公开后第7天起)。
⑴、正式公开推出前需吸引引导期有望客户与配合各种强势媒体宣传,聚集人潮,并施展现场销售人员团队与个人销售魅力,促成订购,另可安排鸡尾酒会或邀请政经名人莅临剪彩,提高客户购买信心。
⑵、每日下班前25分钟,现场销售人员将每日应填之资料填好缴回,由业务主管加以审查,于隔日交还每位销售人员,并于隔日晨间会议进行讲述对各种状况及有望客户追踪提出应变措施。
⑶、每周周一由业务部,企划部举行策划会议,讲述本周广告媒体策略、促销活动(SP)项目与销售策略及总结销售成果,拟定派发宣传单计划。
⑷、拟定派发宣传单计划表,排定督报人员表及(SP)活动人员编制调度表。
⑸、于SP活动前3天,选定协助销售人员及假客户等,并预先安排讲习或演练。
⑹、若于周六、周日或节日SP活动,则需要提前一天召集销售管理人员协助销售人员讲习,使其全面了解当日活动策略、进行方式及如何配合。
⑺、每逢周六、周日或节目SP活动期间,善用3-5组假客户,应注意销售区和主控台之自然呼应,每成交一户,便由主控台主管播板,随即公司现场人员均一起鼓掌,外区人员燃放鞭炮,现场张贴恭贺红纸,使现场气氛达到最高点。
⑻、周六、周日下班前由业务主管或总经理召开业务总结会,对本日来人来电数、成交户数、客户反映、活动优缺点进行总结与奖惩。
⑼、实施责任户数业绩法,每位销售成员自定销售目标或由公司规定责任户数,并于每周一作统计,完成目标人员公司立即颁发奖金,以资鼓励。
⑽、随时掌握补足、成交、签约户数、金额、日期,若有未依订单上注明日期前来办理补足或签约手续者,立即催其办理补足或签约。
⑾、客户来工作销售现场洽定或来电询购,要求其留下姓名,联系电话,以便于休息时间或广告期间实施DS(直销)、出外追踪拜访客户,并于每日下班前由业务主管总结追踪成果,检查是否达到预期销售目标。
⑿、每逢周日,节日或SP期间,公司为配合销售,应每隔一段时间打电话至现场做假洽订(电话线若为两条,则轮流打)以刺激现场销售气氛。
3、持续期(最后冲刺阶段):
⑴、正式公开强势销售一段时日后,客户对本案之认识程度应不浅,销售人员应配合广告,重点追踪以期达到成交目的。
⑵、利用已购客户介绍客户,使之成为活动广告。并事先告之:若介绍成功公司将提成一定数额的“介绍奖金”作为鼓励。
⑶、回头客户积极把握,其成交机会极大。
⑷、退订户仍再追踪,实际了解问题所在。
销售成果决定于是否在最后一秒钟仍能全力以赴,故销售末期的士气高低不容忽视。只要脚踏实地的执行本方案,房地产营销将会立竿见影,成就颇丰。
 
第二部分:房地产专业销售技巧
 
 
● 课程纲要:
 
1.  专业房地产销售人员要改变的14种观念

2.  房地产专业销售的创意发挥

3.  一手楼盘的推销方式与技巧

4.  二手楼盘的推销方式与技巧

5.  销售的价值集成、放大、延伸的技巧运用

6.  房地产销售五步循环演进的实操技巧

7.  顾问式销售技巧的应用

8.  全方位掌握顾客背景资料的有效工具

9.  有效跟踪准顾客及引导成交的方法与步骤

10.以价值为核心的销售策略与技巧

11.种快速成交的实用技巧

12.怎样才能让销售言词充满魅力

13.什么是房地产销售中“整体产品概念”

14.什么是房地产销售中的“顾客整体需求”

15.如何实现房地产销售中的“市场穿透力”

16.掌握说服与操纵顾客心理的实战技巧

17.销售服务“斜坡球体”理论与销售“单车理论”

18.拉动五层内需,站在什么台阶便卖什么价钱

19.房地产销售如何从“坐销”转变为主动出击

20.大宗房地产销售的谈判程序与技巧

21.房地产销售人员管理的要诀

22.顾客择楼所注重的16项要素

23.顾客性格分析与沟通技巧
 
24、打开顾客“需求墨盒”发问五步循环
 
● 课程具体内容:
第一节  成功的销售要素
要想做一个成功的销售人员,应该就以下几项经常自我充实,自我锻炼。

一、专业知识
一个销售人员必须充分具备己身业务范围内最基本的专业知识,包括建筑法规、建筑设计、税法、地政、契约、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉……等,以及各种业务上常用到的专业术语,才能对客户详细说明产品的优缺点,进而争取客户的订单,达到销售目的。
二、六心
1、    耐心—凡从事高价位商品的销售工作,必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。
2、    关心—要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题,并给予完善的解答,才能博取客户的信任。
3、    热心—热心协助客户,发掘问题、解决问题、达成购买目的。
4、    诚心—销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者,而不是一味的欺骗。
5、    决心—接触到一个新的个案时,要下定决心,不可犹豫不决,坐失良机。
6、    旺盛的进取心—为自己定预期销售目标及理想的利润,以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。
三、八力
1、观察力—要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向, 面对产品时,要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。
2、理解力—要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。
3、创造力—新产品具有崭新的创造力,推陈出新,这就是您赚钱的先机。
4、想象力—要在土地及商品房尚未兴建以前,就能想象出它未来的远景,加以对个案投资或销售工作,作最好的判断与说明。
5、记忆力—房地产业接触的客户繁多,客户提出的总是不尽相同,加强记忆力,才能对每个客户作最好的说明和服务。
6、判断力—良好而正确的判断力是成功的最大因素,反之,错误的判断则令人一败涂地,前功尽弃。
7、说服力—有强劲的说服能力,技巧地推广房子的优点,常能赢得客户的心动而成交。
8、分析力—站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力,并比较附近土地加以个案分析,能分析更周到则更能掌握成交胜算。
四、丰富的常识
与客户洽谈时,除了交换专业知识的意见外,不妨谈些主题外的闲话,若销售人员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧,可借以缩短与客户的距离,强化销售时的影响力。

第二节      客户购买动机之研判


一、投资性
如为非需求性或非必要性之购买行为,这种市场形态的顾客多为第二次购买,购屋性质以套房或办公室为多数。
二、需求性
多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。产品对象多为纯住家、店面住家或办公室,此种需求者多为第一次购买。
三、投机性
为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动,而产生购买动机,并于短期内即预期抛售之购买行为。
四、保值性
因预期涨价、货币贬值或物价波动,而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导致货币贬值。

第三节  推销九招式
一、接待
以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。
二、介绍
介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、市场、学校(产品的特殊性加以介绍),但宜采用渐进的介绍方式,让客户不致发生反感,且能有深刻印象与购买的欲望。
三、观察
对客户加以进一步分析与观察,找出有购买意愿可能性者,加以把握。
四、反问
与客户交谈之中,反问客户常可以拉近彼此距离,试着以客户身份,替客户着想的反问中,探索购买意愿的大小。
五、判断
根据经验,判断客户的反映,或根据客户所提出及所答询的言谈中,去判断客户的实际购买力。
六、迎合
在推销商品时,有时不得不作迎合性的诉求,当场对客户的特别要求,给予适宜的处理,博取客户的好感和信心。
七、刺激
刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的,因此购买欲的刺激,有赖于交谈与气氛的密切配合。
八、攻击
刺激购买欲后,就要展开攻势,使客户很满意地签下订单。
九、追踪
追踪客户,经常有回头客的可能,因此不能遗漏对客户的资料追踪,密集式的追踪,常可以达成[再促销]的佳绩。
 
第四节  销售现场布置及气氛的运用技艺

销售工具运用是否得法,对销售量有很大的助益。
一、洽谈桌椅的布置
运用圆桌使客户无大小尊卑之别,运用矮桌可减低客户的抗拒性,客户的座位不宜面向大门否则易使客户分心。
二、柜台桌椅的布置
柜台桌椅不要太接近门口,将建筑物的模型摆放在入口处附近,使客户对商品有明确而深刻的印象,同时也给人有缓冲的余地,减少对立的感觉。
三、接待中心坪数的选择与布置
接待中心的大小会使人有空旷或过分拥挤的印象,所以坪数和布置必须针对客户的多少和消费者阶层来决定。
四、样品屋的选择与布置
选择样品屋的目的,是要使客户对该建筑物的形式、隔间、布置有个明确的印象,以便利推销,因此样品屋的坪数大小也和接待中心一样,须视销售对象而定,以套房来说,样品屋以十二坪到十五坪为宜;住家则以三十坪到三十二坪较恰当,但还须视地段作弹性调整。
五、模型的制作与销售配合
制作模型的目的:让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。应与销售互相配合,以利销售。
六、建照、营业执照、业绩的安排
可在接待中心展示工地的建筑执照、建筑公司的营业执照及业绩情况、公司负责人的简介,以取信客户。
七、平面透视及墨线图的表达技巧
必要时可将透视图放大以显出较大的格局,透视图中人物、家具可以缩小,以使建筑显得宽大些。
八、销售状况表的运用
在销售业绩未达到百分之四十时,最好不要展示销售状况表,以免客户觉得房剩下很多,选择机会也多,而造成不想买的心理;但到了销售率达百分之八十时也不要展示销售状况表,以免影响销售状况,因为客户会觉得只有百分之二十别人挑剩下的房子。
九、扩音器、鞭炮、红条等促销工具的运用
通常每天有两个销售高潮,一为上午十~十二时,一为下午三~六时之间,在这两个时间段内,应掌握现场气氛,以鞭炮、扩音器、红条等制造现场热闹的买卖气氛,以促进购买气氛,掌握买卖气氛。
十、妥善的将价目表配合付款方式及贷款的处理,也有助于销售。
十一、了解同一地段相同性质的商品,并加以比较、分析、利用。
十二、要注意与客户消费习惯有关的销售行为。
十三、促销活动的掌握

销售现场通常很零乱,所以销售时应事先分担,有计划的展开促销活动,如发DM、贴红纸条、过滤客户、消息传达、制造买气、掌握现场。
十四、其他
如公司商誉、信用、业绩、经验、关系企业,有时也可成为销售时有利的工具。

第五节  销售技巧


一、不要给客户太多的选择机会
有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下,比较销售,作出决定。
二、不要给客户太多的思考机会
客户考虑越多,可能就会发现商品越多的缺点,反而会使他决定不购买,所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。
三、不要有不愉快的中断
在紧凑的销售过程中,若有不愉快的中断,可能就会失去先机。
四、中途插入的技巧
在进行说服工作中,如有人从旁插入,谈及与销售人员前后不相关的问题,亦会使客户产生怀疑的心理。
五、延长洽谈时间
使客户人数增多,造成购买的气氛,尤其是销售初期,客户较少时,更要尽量延长洽谈时间。
六、欲擒故纵法
不要对客户逼得太紧,要适度放松,使对方产生患得患失的心理,而达到签约的目的。
七、避重就轻法
采用迂回战术,避重就轻。
八、擒贼擒王法
面对一组客户时,同时欲购买时,要从中找出具有决定力量的人,集中火力攻击。
九、紧迫钉人法
步步逼近,紧迫钉人,毫无放松,直到对方签下订单,达成销售目的之前,决不轻言放弃。
十、双龙抢珠法
在现场故意制造一户双销的错误,造成抢购的局面,促成其中之一的客户尽快作出决定。
十一、差额战术法
当己方的商品价格定的比他方贵时,要采取差额战术法,提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境,与对方商品比较分析,使客户了解价格差异的原因,及付出较高金额购买后所获得的利益。
十二、恐吓法
告诉客户要捷足先登,否则不但失去优待的机会,而且可能买不到了。
十三、比较法
必须与其他地区的竞争商品互相比较,以使客户了解己方商品与其他商品的不同点。
十四、反宾为主法
站在客户立场去考虑,使客户觉得很亲切,而消除对立的局面。
十五、安排座位时,不要让客户面向门口,以免失去注意力。
十六、不要节外生枝

尽量将话题集中在销售商品方面,避免提到题外话。
十七、连锁法
让客户介绍客户。
十八、应先充分了解客户之需要、偏好,再行推销,若不了解客户,直接推销,反而容易引起客户的反感,徒然浪费时间和精神。
十九、运用专家权威的有利立场。
二十、运用丰富的常识
销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识,往往可以作为说服客户的有力工具。
二十一、不要与客户辩论
先让客户讲出他的观点、意见,再设法一一解决。不要与客户正面辩论。
 
第六节销售问题的处理技巧

一、重复销售
不幸发生销售重复的问题时,最好能设法引导双方购买另一件商品,如果处理不当,有时必须赔给客户双倍或更多的定金赔偿。
二、杀价问题
最好不要允许客户杀价,改以赠品代替杀价。
三、赠送问题
事先要赋予销售人员赠送的权责,那么在销售场合中,销售人员才能肯定地给客户答复。
四、贷款利息的收取方式
在签约时,须详细向客户说明借款利息的条款,以免收款时,发生无谓的纠纷、最好能将利息不漏痕迹的平均加在房价中,就不会造成客户太大的负担。
五、水、电、瓦斯接户费收取细节
买卖房地产的方式有卖断和委建两种。如卖断,因有买卖合约,不必收取水、电、瓦斯接户费;如委建,则须另外收费。
六、规费、税捐收取问题
最好能将规费、税捐等费用列成一张表格,一目了然。
七、退房问题
如遇客户退房,需先了解原因,设法解决,如果无法解决,可告知客户,等房子再出售后,才可退出定金,并写下退房委托书,以免造成日后重复出售。
八、前期款收款过重问题
如遇到有客户反映前期款过重时,销售人员可以(地下室工程费高)或(担心物价波动而预先订建材)为理由,向客户说明。
九、签约时,若要求销售公司盖章,销售公司只能以见证人的身份盖章。
十、坪数、加价、交房日期保证问题

坪数和交房日期可事先在合约书上写明保证事项,使客户安心,至于房价上涨的问题,依内部买卖标准合约书内之规定,当物价上涨指数在百分之三以上时,物价上涨部分由客户负担;当物价上涨指数在百分之三以内时,上涨部分由建设公司负担。
十一、对客户孩子的处理方式
当客户与销售人员洽谈时,公司内其他人员应将客户的孩子带开,以免影响大人的思考,造成销售的障碍。
十二、变更隔间时,建材费用的补贴问题
通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时,统一办理客户更改隔间问题并对建材和工资作合理的补贴。
十三、由样品屋产生的细节问题
样品屋内应明白标示哪些设备是附赠,哪些设备须客户自行购买,以免将来发生纠纷。
十四、工程问题
有关工程方面的问题,最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。
十五、客户表示犹豫要返家与家人洽商时
聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场,以争取与客户再次洽谈的机会,使购买行为成立。
十六、当客户表示有公司的商品较便宜时
销售人员应事先准备好充分的市场资料,对客户仔细分析其他商品的优劣点,从而说服客户。
十七、当客户表示身上的钱不够时
此时销售人员有两种处理方法,一为客户身上有多少钱就先收多少,另一方法是陪客户一起回家取钱。
十八、客户希望保留某一户时
最好保留时间不要越过十二~十四小时,同时要做客户追踪。
十九、客户要求下次补足时
尽量不要将时间拖太久,并密切追踪。
 

第七节  客户提出反对意见的应付办法
常见的应付方法有几种:

一、    先肯定后否定法
先顺着客户的说词,不作正面冲突,然后再回头详加辩解,如[是……但是……]。
二、    询问法
用问句套出客户反对的理由、意见后,再一一设法解决。
三、    转移法
分为转出法与转入法两种,转出法就是暂时把问题搁置一旁,避而不谈;转入法就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释。
四、    拖延法
若销售人员遇到无法立即解决的问题时,应尽量拖延时间,待负责的人员来临后找出合理的理由,再向客户解答。
                  
第八节  结束推销的方法
为了尽量达成销售的目的,可以下列几种方法来结束推销,达成销售:
一、枝节末梢问题决定法
由小细节问题的肯定,引导客户购买。
二、有利点集中法
将该产品的优点密集说明,增强客户的信心,而决定购买。
三、肯定系列问答法
提出一系列的问题,引导客户做肯定的答复,在肯定的气氛下,帮助客户下决心购买。
四、假设法
如客户同时喜欢上两、三户,而不知如何取舍时,可从旁以假设的语气,套出客户真正的心意,以协助客户选择。
五、日期、数量催迫法
强调销售日期与数量的限制,促使客户早日购买。

第九节  客户类型分析与对策
依客户类型的不同分别说明应对的方法如下:
一、趾气高昂型
这一类型的客户经常拒人于千里之外,盛气凌人,不可一世,应对策略:对此客户可提供特别服务,但须坚定立场。
二、过于自信型
这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话,以显示自己的知识,在销售人员有机会提出自己的建议前,他常常说不。应对策略:让客户尽量发表意见,候机再提出自己的看法及意见。
三、挑三拣四型
这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品,提出种种不合理的要求。应对策略:探询对方不满意的原因所在,一一予以详解,用事实来支持自己的论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。
四、冲动任性型
这一类型的客户往往很冲动,决定下得很快,不待销售人员有说话的机会,就下论断道:我没兴趣。应对策略:将客户引致别处,单独商谈,以免影响其他客户购买心理。当对方说不时,不要立刻让他离去,以较缓和的声调与之洽谈。
五、口若悬河型
这一类型的客户喜欢闲聊,常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略:推销人员遇到这一类型的客户时,要随时注意将谈话拉回主题,并由对方的谈话找出更多的意见来推销,态度要和善,但不可过于热情,选择适当的时机结束推销。
六、沉默寡言型
这一类型的客户只注意听别人说话,不表示意见,对推销人员的话不作反问,无动于衷。应对策略:先引导对方谈些自己的专长,再引起他对商品的兴趣,鼓励他说出自己的想法。
七、畏首畏尾型
这一类型的客户购买经验不够,对产品不熟悉,所以很不容易下判断。应对策略:以和善的态度给对方安全感,明确地说明商品的各项情形,并提出保证及业绩、经验。
八、急躁易怒型
这一类型的客户特征是脾气急躁,易于发怒。应对策略:最好由异性来应付,说话要简单明了,造成愉快的气氛。
九、疑神疑鬼型
这一类型的客户疑心病很重,不轻易相信人。应对策略:推销人员对这一类客户要耐心解释,详细说明,提出各项说明文件及保证,以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。
十、神经过敏型
这一类型的客户尽往坏处想,任何一点小事,都会引起他的不良反应。应对策略:推销人员多听少说,神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑,以免说错话,而使对方信以为真。
销售技巧贵在熟能生巧,除了知性上理解外,还须从实际工作中不断去体会、改进,才能至炉火纯青之境。

第十节  应付难缠客户的功夫
好客户在房屋销售的经验中并不常见,毕竟房地产是价值高昂的商品,客户只有惟恐问得不够,甚至于和销售人员进行才智、耐力的比赛才做决定。
所以万一遇上一个好客户,销售人员难免会受宠若惊的吓了一跳,而遇到难缠的客户才是司空见惯,几乎每一房屋销售人员都会经常遇到令人难缠的客户,好的推销人员必须具备十八般武艺,其中最重要的一项,指的就是应付难缠的客户的功夫。
所谓难缠的客户,类型固然很多,但依时间来划分大致在两种情况下遇到:一是公开销售时;一则是销售后交房时。
公开销售时
,最常见的难缠客户,大部分都是对产品不满意,但又因地点或位置很吸引人,心里犹豫不定型的客户,他们只好针对产品发牢骚,烦烦琐琐的可能争辩一、二个小时,这种唠叨的客户,销售人员在谈话中,如果抓住了他的心理,即可对症下药,大可反手并且加速说话的语气,运用自己比客户对产品更了解,强调产品的优点,并且避重就轻的跳开他所不满意的地方,甚至于不妨直截了当的告诉他“天底下没有十全十美的房屋,这栋房屋的特点远为其他房屋所不及”,续之以诚恳的语气和他讨论,通常在工地现场的热闹气氛下,这样的客户心理是很好控制的。
另有一类型的客户是对付款方式的异议,通常他们可以拿着付款表逐一质询,因为对于金钱的价值的运用是相同的,所以这一类型的客户通常是生意上的高手,他懂得金钱的运用之道,当他一条一条的请你解释时,销售人员只好仔细聆听,然后非常冷静地回答,公司的付款方式,也是循序渐进的,虽然地下室开挖就开始收款,但没有地下室的施工,哪来楼上的豪华住家?避重就轻的和客户轻言慢语。

第十一节  基本素养
一、服装仪容

(1)    男性——穿西装、打领带、仪容整洁。
(2)    女性——职业套装、化淡妆。
二、工作态度
(1)    注意电话礼貌:拿起话筒,先自报公司名或案名,并问候“您好”。
(2)    若属找人的电话,回答“请稍候”或“请等等”再转本人接,若所找之人不在,则客气地请对方留言或留下电话号码,以便回电。
(3)    倘属咨询购房者,则掌握重点简单说明,吸引对方前来现场洽谈。通话时间尽量不超过二分钟,(在因广告而电话密集时,更应该缩短时间)。
(4)    同事间的协调和睦与互相帮助,能营造出一个良好的工作环境,工作效率自然也相对提高。

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